La técnica de la escucha activa

Buenas tardes letrad@s sentad@s,

Estas últimas semanas hemos estado tratando bastantes temas de familia, y para hoy os quería comentar un aspecto muy importante que debería estar presente en cualquier conversación entre personas, pero que guarda especial relevancia en el mundo de la negociación y concretamente de la mediación.

Actualmente, me encuentro formándome para conseguir ser mediador con especialidad en conflictología familiar y educativa. Por eso, en estos inicios me estoy dando cuenta que muchos aspectos de los que tratamos parecen básicos pero nosotros, como seres humanos, no nos damos cuenta de la inaplicación de estos conceptos.

Concretamente, una de las técnicas comunicativas que se debe usar para la negociación o la mediación se denomina la ESCUCHA ACTIVA una habilidad que se puede ir adquiriendo con la práctica, y que denota lo que muchas personas saben de antemano, y es que hay actores que OYEN el mensaje, pero no ESCUCHAN debidamente. También puede suceder que la atención del receptor esté ubicada en su propia persona o que hagamos ver que escuchamos al otro pero tenemos la mente en otra parte y no estamos atendiendo al diálogo entablado. Es decir, que no es lo mismo oír que escuchar, dado que lo primero consiste en recibir estímulos auditivos distintos, mientras que lo segundo implica un esfuerzo y una capacidad para atender y comprender el mensaje que nos están transmitiendo.

Por ello, es mucho más importante escuchar que hablar, dado que este concepto es un factor fundamental de toda comunicación. Nosotros ejecutamos la acción de hablar para ser escuchados por un receptor, y ese hablar efectivo y eficaz solo se consigue mediante la escucha activa, dado que esta valida el habla y se convierte en el director y organizador del proceso de comunicación. Por lo que podemos concluir, que sin escucha no puede haber habla y sin la presencia de ambos elementos no puede existir ni haber comunicación.

De todo lo anterior, también podemos añadir y reiterar que la escucha efectiva tendrá que ser necesariamente activa. ¿Eso qué conlleva? Pues que además de usar la habilidad de escuchar, y no únicamente lo que la otra parte está expresando directamente, deberemos tener en cuenta, también, los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen en lo que nos están diciendo. Por lo que en enlazamos esta exposición con el concepto de empatía, dado que para entender de forma completa a la persona emisora del mensaje deberemos saber ponernos en su lugar para comprender su problema y los sentimientos y emociones que acarrea el mismo.

Merece la pena leer esta cita que encontré adjuntada en los materiales que son objeto de mi estudio y que encuentro aplicables a cualquier intercambio comunicativo:

“Escucha el doble de lo que hablas, cuando hables, formula el doble de preguntas que de afirmaciones y afirma las palabras de los otros dos veces más que las tuyas.”

Dicho todo lo anterior, nos preguntaremos qué factores o elementos deberemos tener en cuenta para conseguir consolidar o activar nuestra escucha activa, técnica que nos permitirá comprender y solidarizarnos con la otra parte del conflicto o del diálogo. Pues, entre otros, destacaremos lo más esenciales:

· No distraerse: La flexibilidad de la curva de la atención nos hace sufrir en ocasiones falta de atención en la conversación, deberemos esforzarnos para que esta no decaiga y estar atentos al mensaje que nos envían.

· No interrumpir: Cuando el otro actor nos está explicando y aflorando todas sus emociones y sentimientos no deberemos interrumpirle en medio de su argumentación, parecerá que no nos importe su historia.

· No rechazar lo que la otra persona siente: Con esta oración nos referimos al hecho de no sacarle importancia a su problema. Por el mero hecho que para nosotros sea un hecho leve, para la persona que tenemos delante puede suponer un gran problema.

· No contar tu historia: Encontramos muchos individuos que sobre la historia que estamos contando, nos solapan para contar la suya y nos sentimos frustrados por no sentirnos escuchados. Debemos escuchar y comprender que nos cuenta la otra parte.

· Evitar el síndrome del experto: Ante un problema o un conflicto que queremos resolver de la forma más moderada y equilibrada posible, debemos intentar no ser el que todo lo sabe y el que ofrece las soluciones para todo. Hay que saber escuchar activamente para conocer en profundidad que le ocurre al emisor y porqué quiere actuar de esa forma.

Estos son algunos rasgos o aspectos a tener en cuenta para practicar y consolidar nuestra técnica de ESCUCHA ACTIVA en cualquier proceso conflictual o de mediación, en los que técnicas como la denominada juegan un papel clave para que las partes se sientan en un clima seguro e interpretativo de sus pretensiones y sus problemas.

Además de los factores o elementos que debemos aplicar para potencia esta técnica, también existen recursos o estrategias para potenciar dicho concepto, entre estos podemos destacar:

1.- El uso del lenguaje verbal y no verbal: Como expuso el Sr. Albert Mehrabian el lenguaje verbal tiene un impacto sobre el mensaje del 7%, el vocal un 38% y el corporal un 55%. Aplicaba la regla del 7/38/55 donde los gestos, la forma de usar los ojos, los brazos, la gesticulación de las manos, etc…Son conceptos que la otra parte los tendrá muy en cuenta al momento de comunicarse.

2.- Una buena preparación psicológica: Debemos ser conscientes que vamos a entablar una conversación, así que nos debemos predisponer a escuchar y ser conscientes de los intercambios que hagamos.

3.- La estrategia de resumir: Otra alternativa en una conversación larga, es pararnos y resumir los puntos más importantes o de más interés que se han expuesto, para mostrar que comprendemos y entendemos lo que nos está diciendo el emisor.

4.- El silencio: Parece contradictorio pero no lo es, dado que en una conversación si dejamos espacios sin hablar o sin comunicación permite a las partes poder reflexionar y pensar sobre los temas tratados y las pretensiones que se han barajado en la conversación.

5.- El uso del parafraseo: Esta técnica nos permite exponer a la parte contraria lo mismo que ha dicho pero reformulado con nuestra propia forma de hablar, y eso permite ver al emisor que entendemos lo que quiere decirnos, y a su vez, se siente escuchado y comprendido.

Todas estos elementos, tácticas o estrategias no deben ser usadas todas de golpe y al mismo tiempo, dado que cada conflicto, conversación o problema tienen características y circunstancias distintas, por lo que deberemos saber usarlas en los momentos oportunos y sobre los actores idóneos, porque no todos responden de la misma forma.

En definitiva, debemos ser consciente y ser conocedores de que no siempre practicamos la escucha en nuestras conversaciones diarias ni en el tratamiento de todos nuestros problemas familiares, laborales o educativos, dado que detrás de cada persona se esconde una necesidad, un interés o un temor que necesita ser interpretado, escuchado y entendido,  y como hemos dicho, eso se puede conseguir desde la organización del diálogo pero siempre mediante el uso de la escucha efectiva que deberá comprender tanto el elemento de escuchar activamente y entender los sentimientos y emociones de la parte contraria, es decir, mostrar empatía hacia la misma para que la conversación pueda tener resultados fructíferos.


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